Se podría pensar que tener un mal servicio de una empresa de telecomunicaciones no debería ser un gran problema. Pero lo es. Más aún, cuando se trabaja desde casa y el internet decide fallar justo antes de una reunión virtual importante o su latencia hace que todos lo vean a uno pixelado o congelado. En otras palabras, un servicio poco confiable de internet se puede convertir en un pequeño infierno digital.
Después de luchar durante meses para que Movistar me solucionara la intermitencia y velocidad de tortuga del internet, y ante la incapacidad de la empresa de resolver el problema, decidí dar por terminado el contrato, que incluía, además, televisión.
Perdí la cuenta de las horas que pasé en el purgatorio del call center. El protocolo era siempre el mismo: cinco minutos hablando con un asesor y quince sufriendo esa musiquita deprimente, mientras “trabajan para uno”. Era una melodía que parecía sacada de la banda sonora de la película Titanic, pero interpretada con una flauta desafinada, por un músico resentido que, seguramente, odia a DiCaprio.
A veces me daban indicaciones por teléfono para solucionar el problema remotamente. En una ocasión, la señorita que me atendió me dijo con total convicción profesional:
—Desconecte el módem de la toma de la pared, cuente hasta diez y vuélvalo a conectar.
Con la esperanza de que se me solucionara el problema, hice todo al pie de la letra. Acto seguido, me preguntó:
—¿Cuántos bombillitos tiene prendidos?
Vacilé un poco, miré a mi alrededor y respondí con seguridad:
—El de la sala, el del comedor y el de la cocina.
Eso, por supuesto, no funcionó. Tampoco tuvieron éxito las visitas del técnico. No recuerdo cuantas fueron. Tres o cuatro, tal vez. Suficientes para pensar que ya éramos amigos y que en cualquier momento me iba a invitar al bautizo de su hijo menor.
Así que, hace más o menos una semana, me acerqué al Centro de Experiencia de Chía para cancelar el servicio. Supongo que lo llaman así porque, en efecto, es toda una experiencia para el cliente: esperar más de una hora para ser atendido, muchas veces de pie y fuera de eso, soportar que el asesor le haga mala cara como si uno fuera el responsable del mal servicio.
Como era de esperarse, a los pocos días recibí la llamada del Área de Retención de Clientes. Esta es la conversación que sostuve con la persona que se comunicó conmigo. Aunque sé que ella no tenía la culpa de lo sucedido, necesitaba desquitarme con alguien de la empresa. Así que les di una cucharada de su propia medicina:
— ¿Aló? —respondí a un número desconocido.
— ¿Hablo con el señor Jorge Luis Conrado Torres? —dijo una voz de mujer joven.
— Así es, ¿en qué le puedo ayudar? —contesté con cortesía impostada.
— Buenos días, señor Luis. Mi nombre es Mayerly Rodríguez del Área de Retención de Movistar. ¿Cómo se encuentra?
— Estoy sentado en el sofá de la sala —respondí con la sinceridad de un niño en confesión.
— Me refería a como está usted —aclaró.
— Antes de continuar —la interrumpí— le informo que esta llamada no está siendo grabada ni monitoreada porque me importa muy poco el aseguramiento de la calidad.
— ¿Perdón? —dijo, confundida.
— Tranquila, continúe.
— Lo que quiero, señor Luis, es ofrecerle disculpas por los inconvenientes presentados con la prestación del servicio y quisiera saber si…
— Un momento —la corté otra vez— si continúa en la línea, significa que acepta la política de tratamiento de datos personales…
—¡Pero si soy yo la que está llamando! —replicó, más desconcertada todavía y saliéndose del guión.
— Espere un segundo —le pedí— No me vaya a colgar. Voy a transferir la llamada a mi mujer. Dennys es la encargada de atender las llamadas de retención. Ella es experta en “retenedores”.
Fingí ponerla en espera. Hubiese querido reproducir la musiquita de la flauta del Titanic, pero lo único que tenía a mano era vallenato. Así que le puse “A Ti No Volveré” de Penchy Castro. Más apropiado, imposible.
Después de un par de minutos de acordeón retomé la llamada.
— ¿Sigue ahí, Mayerly?
— Sí, señor. —respondió con la voz apagada.
— No pude transferir la llamada porque todos nuestros agentes se encuentran ocupados —le expliqué—. Si gusta, déjeme su número y algún día me comunicaré con usted.
— Señor Luis —replicó, haciendo un esfuerzo por mantener la paciencia— solo quiero saber si ya tiene contratado el servicio de televisión e internet. Movistar tiene un descuento exclusivo para usted.
— Si el descuento es mayor al 50%, presione la tecla uno. De lo contrario, presione numeral —dije, si perder la seriedad.
— Disculpe, pero esto no funciona así. —me dijo, entre extrañada e incómoda—. ¿Ya contrató el servicio?
— Sí. Y no pienso volver a Movistar —le contesté con determinación.
— Entiendo. ¿Y cómo le va con el actual operador de telefonía móvil?
— Bastante bien, gracias.
— ¿Qué plan tiene?
— Pues… estoy pensando en ver una película en Netflix y hacer maíz pira.
— Me refería a que plan de telefonía celular tiene contratado —me explicó suspirando hondo—. Podemos mejorar lo que le ofrecen. ¿Qué compañía tiene en este momento?
— La de Dennys. Con ella es que voy a ver la película.
Evidentemente Mayerly no tenía el mismo nivel de paciencia de los usuarios que llamamos al call center de Movistar. Colgó sin despedirse.
Remate al Arco. Lo único que lamento es que no alcancé a preguntarle si quería calificar mi atención de 1 a 9, donde 9 es “totalmente satisfecho” y 1 es “Movistar”.
